ソフトブレーン、コールセンター向け新商品「eコンタクトマネージャー」提供開始
〜営業部門とコールセンター部門のソリューション連携により、
トータル的な顧客マネジメントサービスが提供可能に〜
ホワイトカラーの業務効率改善サービスを提供するソフトブレーン株式会社（東京都港区、代表取締役社長松田孝裕、以下ソフトブレーン）は、コールセンター（コンタクトセンター）向け新商品「eコンタクトマネージャー」の提供を開始することを発表いたします。
商品・サービスを提供しているあらゆる企業にとって、コールセンターなどサポート又はサービス部門の強化が、顧客満足の向上や販売促進に大きな役割を果たします。また昨今、顧客接点であるコールセンターに寄せられる「お客様の声」（Voice Of Customer）を、スピーディーに関連する他部門と情報共有し、企業の経営活動に有効活用したいとニーズがますます高まっています。
「eコンタクトマネージャー」は、電話やメールを中心とした顧客対応業務（主にコールセンター）を効率的に行うことができ、顧客対応履歴などの顧客情報も一元管理することができます。それにより顧客対応品質の標準化と生産性の向上、さらに顧客満足の向上をはかることが可能となります。
また重要な顧客対応情報をシームレスに関連他部門と情報共有することが可能のため、部門連携した顧客対応を実現することができます。そして蓄積された顧客対応情報は一元管理されているため、商品開発等に有効活用することが可能です。
■「eコンタクトマネージャー」の主な特徴
１．「eセールスマネージャー」との連携（関連他部門との情報共有）
コールセンターでの顧客対応情報を、「eセールスマネージャー」とリアルタイムに連携させることが可能です。それにより営業やマーケティング部門など関連他部門との情報共有を強化することができます。またコールセンターで苦情・クレームなどの重要課題が発生した場合に、他部門へアラームを発することもでき、スピーディーな顧客対応が可能になります。
２．高いカスタマイズ機能（プログラミング不要）
業界、業種によって、コールセンターに求められる機能や必要とされる情報が違います。「eコンタクトマネージャー」はコールセンターの多様な運用形態に対応することを前提としてつくられているため、プログラミングすることなく、導入企業のコールセンター業務に柔軟且つ迅速に対応することができます。また拡張性に優れているため、小規模な段階から導入しても大規模拡大に十分対応可能です。
３．早期稼動、ロープライスでの導入、
高いカスタマイズ機能を有しているため、個別のカスタマイズを最小限におさえることが可能です。そのため早期稼動、ロープライスが可能になります。導入が決定してから平均2〜3ヶ月で稼動できます。また導入後、コールセンターの運用形態や規模の変化に対してもロープライスで対応可能です。
■「eコンタクトマネージャー」適用業務の例
・お客様相談センター
・保守サービスセンター
・ITヘルプデスク
・商品問合せセンター
・受注センター
・営業支援センター
・代理店ヘルプデスク
ソフトブレーンでは、営業部門を中心に、プロセスマネージメントによる業務効率改善サービス「eセールスマネージャー」を提供してまいりました。今回提供を開始する「eコンタクトマネージャー」は、サポート＆サービス部門のソリューションを強化することができ、これらを連携させることにより、重要視される顧客接点である部門をすべてカバーできるソリューション提供が可能になります。今後もトータル的なCRMソリューションの提供を展開していく予定です。